抖音电商消费者权益保护年报：持续加强平台治理，切实保障消费者合法权益

鞭牛士报道 3月13日，抖音电商发布《2022抖音电商消费者权益保护年度报告》（下称“报告”），从用户体验、内容生态、商品质量、知识产权和信息安全等五个维度，全面盘点去年平台在消费者权益保护方面的举措与成果。

报告指出，平台升级到“全域兴趣电商”阶段，目的是以更丰富的方式提供更多的优价好物，满足消费者对美好生活的多元需求。为此，平台持续打造“好服务、好内容、好商品”健康生态，保护知识产权和信息安全，守护每一位消费者的合法权益。

抖音电商表示，将始终秉持“认真做电商”初心，继续聚焦用户需求，持续加强平台治理能力，切实保障每一位消费者的合法权益。

改善消费者购物体验，加强消费者权益保障

抖音电商通过完善规则、提升收发货速度、加强物流基建、升级客服能力等措施，有效改善消费者的购物体验。“极速退”、“赠品履约”等服务和消费者权益保护资金的持续投入，切实保障消费者的合法权益。

报告显示，平台持续升级预售门槛，预售订单明显减少，现货订单（48小时内发货）比例提升10%，整体发货时间缩短4至5小时。全品类预售发货周期，也从45天缩短到15天以内。

平台供应链云仓系统为商家提供仓运配逆一体化解决方案，平均物流速度提升6.1%。物流服务“音需达”上线后，使用该服务的消费者平均收件时间缩短6.2小时。

权益保障方面，“极速退”已覆盖七成售后订单，让消费者退货退款全程顺畅便捷，其中发货前覆盖率达94.5%。“赠品履约”督促达人和商家履约，保障消费者获得承诺赠品权益，相关投诉量下降83%。平台还累计支付超2亿元消费者权益保护资金，通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷。

此外，平台重点升级智能服务和专属客服，为新用户提供一站式服务，主动帮助其解决发货、物流、退款、运费等购物障碍，新用户满意度超96%。在平台帮助下，商家服务意识大幅提升，平均响应时长缩短39.7%。

强化内容真实可信，打造优质内容生态

抖音电商通过明确内容创作的价值导向、质量标准及判断方式，帮扶真实可信、专业有趣的优质内容，打击夸大虚假、粗制滥造的低质内容，消费者好感度和满意度均有较大提升。