抖音电商新政策来了 “安心购”对各利益方影响几何？

2021年4月，刚成立一年的抖音电商召开首届生态大会，以“兴趣电商”的概念正式入局。

6月公布《电商创作者管理总则》，对电商创作者的角色定位、准入资质、内容创作、行为规范，以及其在整个内容电商交易链路中的责任和义务，以平台规则的形式给予了明确定义。

这次，抖音电商推出“安心购”，海豚智库将从用户、商家、平台各个利益方的角度，分析抖音电商新政策的价值和机会。

我们从常年网购的剁手达人处了解到，生鲜和美妆一直是网购退货难的“重灾区”，因为商品的特殊性质，一经售出往往难以退货，遇到不负责任的商家，生鲜和美妆还不在赔付范围。

消费者权益保护法规定，“鲜活易腐的”商品不适用7日无理由退货，但在实际生活中，这一条规定经常被放大、滥用，成为少数商家的挡箭牌，挡住了消费者正当的维权诉求。多数人表示，网购体验好坏要看运气。

抖音电商“安心购”推出后，在“生鲜坏单包赔”和“美妆过敏包退”服务的保障下，用户分别于签收后24小时和60天内联系商家，审核通过后即可享受相应赔付。截至目前，“生鲜坏单包赔”和“美妆过敏包退”已服务超18万人次。

此外，“安心购”是一项覆盖交易链路全流程的权益产品，可以守护用户售前、售中、售后每个环节的利益。“正品保障”、“七天无理由退货”让用户售前不怕买错，下单即是正品；“极速退款”让用户售中退款即时到账，买错、买多不要紧，一键操作立刻“回血”；“运费险”，“上门取件”让用户售后轻松退货，不用垫付运费，省钱省力。

实际上，如今的抖音电商已经是众多商家最重视的平台之一。过去的一年里，抖音电商不仅通过直播，扶持了地区商家复工复产；还在抖音奇妙好物节活动期间，获得了超100亿次的直播观看量，总成交额突破80亿元；随后的首届抖音年货节，总成交额达到208亿，期间抖音直播间累计看播用户量143亿。

“安心购”规范了购物流程，利于增强消费者购买信心，推动订单达成，提升转化率。出现售后问题时，“安心购”可以有效保障用户权益，降低纠纷率或投诉率，强化消费者的信任感及忠诚度，从而提升达人的带货口碑分和商家的小店体验分。

从用户规模来看，直播电商的渗透率不断攀升。中国互联网络信息中心数据显示，2020年3月，我国直播电商用户规模为2.65亿。仅仅9个月后的2020年12月，直播电商用户规模已达3.88亿元，占网民整体的29.2%。

抖音电商提出兴趣电商后，一度有声音认为，兴趣电商就是鼓励用户冲动消费，非理性消费。

公开数据显示，2020年直播电商整体规模突破万亿，预计未来两年仍会保持较高的增长态势。随着内容平台与电商交易的融合程度不断加深，预计2021年直播电商规模将扩大至2万亿元，渗透率达到15%。未来，在“直播+短视频+电商”将成为新常态的背景下，抖音电商推出的一系列政策，切实保障消费者权益，为行业树立了正面的榜样。