抖音小店体验分构成,体验分标准

陆师兄 2021-10-3110:16:42抖音专区65 views1042字阅读3分28秒阅读模式
体验分为5分制,最低为3分,由商家近90天内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个评分维度加权计算得出,具体指标的考核周期以下表为准。具体计算方法如下:
评分维度及权重
细分指标
指标定义
考核周期
商品体验(50%)
商品差评率
商品差评率=商品差评量/物流签收订单量
*有物流签收信息的订单考核物流签收订单量,无物流签收信息的订单考核确认收货订单;
*仅考核首次评价数据
近90天物流签收数据
品质退货率
品质退货率=店铺商品品质、物流问题退货退款(包含退货退款+仅退款)订单量/店铺支付订单量
前15-104天品质退货数据
物流服务(15%)
揽收及时率
揽收及时率 =(订单揽收时间-订单支付时间)<X小时的订单量/揽收订单量
*预售订单、无需发货订单不参与计算
*分别考核24H、24-36H、36-48H揽收率,加权计算
近90天揽收订单数据
订单配送时长
订单配送时长 =全部(订单签收时间-订单揽收时间)/签收订单量
近90天签收订单数据
服务态度(35%)
投诉率
投诉率=店铺问题投诉量/店铺支付订单量
前15-104天投诉数据
纠纷商责率
纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数
近90天售后完结订单数据
IM3分钟平均回复率
IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量
*考核范围:发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量
近90天人工客服会话量
仅退款自主完结时长
仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和/对应售后单量
*等待商家操作时间为:消费者申请退款到商家确认的时间
近90天售后完结订单数据
退货退款自主完结时长
退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和/对应的售后量
*等待商家操作时间为:【消费者申请退货到商家确认】+【商家退货物流签收到商家确认】时间之和。
近90天售后完结订单数据
  • 商品体验:分值来源于近90天的商品差评率和品质退货率,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出,日期越近的数据对分数的影响越大;
  • 物流服务:分值来源于近90天的揽收及时率和订单配送时长,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出,日期越近的数据对分数的影响越大;
  • 服务态度:分值来源于近90天的服务好评率、投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复时长、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出,日期越近的数据对分数的影响越大。
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