体验分为5分制，最低为3分，由商家近90天内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个评分维度加权计算得出，具体指标的考核周期以下表为准。具体计算方法如下：
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评分维度及权重
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细分指标
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指标定义
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考核周期
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商品体验（50%）
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商品差评率
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商品差评率=商品差评量/物流签收订单量
*有物流签收信息的订单考核物流签收订单量，无物流签收信息的订单考核确认收货订单；
*仅考核首次评价数据
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近90天物流签收数据
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品质退货率
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品质退货率=店铺商品品质、物流问题退货退款（包含退货退款+仅退款）订单量/店铺支付订单量
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前15-104天品质退货数据
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物流服务（15%）
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揽收及时率
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揽收及时率 =（订单揽收时间-订单支付时间）<X小时的订单量/揽收订单量
*预售订单、无需发货订单不参与计算
*分别考核24H、24-36H、36-48H揽收率，加权计算
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近90天揽收订单数据
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订单配送时长
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订单配送时长 =全部（订单签收时间-订单揽收时间）/签收订单量
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近90天签收订单数据
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服务态度（35%）
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投诉率
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投诉率=店铺问题投诉量/店铺支付订单量
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前15-104天投诉数据
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纠纷商责率
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纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数
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近90天售后完结订单数据
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IM3分钟平均回复率
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IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量
*考核范围：发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量
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近90天人工客服会话量
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仅退款自主完结时长
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仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和/对应售后单量
*等待商家操作时间为：消费者申请退款到商家确认的时间
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近90天售后完结订单数据
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退货退款自主完结时长
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退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和/对应的售后量
*等待商家操作时间为：【消费者申请退货到商家确认】+【商家退货物流签收到商家确认】时间之和。
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近90天售后完结订单数据
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- 商品体验：分值来源于近90天的商品差评率和品质退货率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大；
- 物流服务：分值来源于近90天的揽收及时率和订单配送时长，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大；
- 服务态度：分值来源于近90天的服务好评率、投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复时长、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大。
原创文章，作者：陆飞，如若转载，请注明出处：https://www.lrblog.cn/2392.html
