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抖音小店哪些情况会影响三分钟回复率这一指标

如果店铺里面所有客服都不在线(即离线或者小休),或者有客服在线但是接待量饱和度是100%的情况下,用户可能因为没有被分配客服而导致进入离线留言的情况。这种情况下,这些会话的三分钟回复率(会话)均为0。
在【商家后台】-【数据】-【商家体验分】模块的“未分配客服”(现有名称:无客服响应,即将更名为未分配客服)即代表这种情况,如下图所示,未分配客服的会话数有6通。
具体查看这些会话是否确实未被分配客服,可在【飞鸽】-【数据】-【历史数据】中,选择结束场景为【店铺无可用客服,用户留言】,并选择与体验分一致的日期,点击查询后,就会展示哪些会话未被分配客服。
注意!这种筛选方式选出来的是全天24小时的未分配客服的会话,体验分统计的是8:00:00~22:59:59,商家可在导出报表后手动筛选工作时间内的未分配客服的会话。

用户有转人工诉求后的排队时长会计算在回复时间内

用户的排队时长也会影响三分钟回复率(会话)指标,所以尽量在工作时间内,排队人数为0!

用户说完“好的,谢谢”,客服也需要回复

三分钟回复率(会话)指标考核的是一通会话里,每一轮消息的及时回复情况,所以即使用户说完“好的,谢谢”,客服也需要加一句回复哦。

双休日、节假日,客服也需要工作哦

平台考核时间为每天的8:00:00-22:59:59,遇到双休日、节假日,客服团队也要做好排班工作,保证每天的工作时间内有客服在线和接待!
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最后编辑于:2021/10/31作者: 陆师兄

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