/ 法院判决 /
商家应对差评给予必要容忍
驳回商家全部诉求
事由：20天不到轮胎就鼓包 不满发抖音“吐槽”引诉状
去年下半年，姚先生在商家吴先生开设的店铺中购买了轮胎。用了不久，发现轮胎外侧出现鼓包，要求商家赔偿或者免费更换。商家认为轮胎虽然有质保期，但该轮胎侧面鼓包系使用不当造成，属人为损害无法更换，要求顾客姚先生对轮胎进行鉴定。
气不过的姚先生通过抖音发布了一则短视频。视频中拍摄了商家吴先生的店铺，并配文：“不要走这家来换轮胎，这家子轮胎‘歪得很’，才换了20天不到，轮胎就鼓了一个包，然后来就说是我们人为的。”该视频浏览量达1.8万次以上，多名观看了视频的车主在评论区发表“收到”“不会再来”“翻新轮胎”等评论。
商家吴先生觉得自家的店铺也受到了这段视频的影响。吴先生表示自己的营业收入明显下降，遭受到重大经济损失。吴先生一纸诉状将姚先生告上法庭，要求姚先生删除视频、并赔礼道歉，同时要赔偿经济损失。
判决：不予认可 驳回商家全部诉讼请求
此案的争议焦点，在于姚先生发布的抖音视频是否侵害商家吴先生的名誉权。记者了解到，经成都互联网法庭裁判，法庭驳回了商家吴某的全部诉讼请求。
法庭认为，是否构成侵害名誉权的责任，应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观上有过错来认定。
本案中，姚先生在吴某处购买了轮胎，因轮胎鼓包要求更换，而商家认为鼓包系人为造成要求姚某对轮胎进行鉴定，双方未能将轮胎鼓包达成一致的处理结果。
姚先生根据自身的消费感受在抖音视频中指出“不要走这家轮胎店……轮胎质量太差了……没跑到20天，轮胎就鼓个包，我来理论，说是人为的。”等言论，属于事实性表达及否定性评价。在事实描述上姚先生并未捏造，商家吴先生也未提交证据证明姚先生的上述言论严重背离事实，而姚先生虽做了否定性评价，但主要是在表达对吴先生店铺商品服务的不满，是作为消费者的主观感受，是消费者行使监督权的具体体现，并非故意借机诽谤、诋毁吴先生。
商家吴先生认为案涉视频被浏览1.8万次造成严重的经济损失应认定侵权成立，损害后果的认定应当以行为人违法为前提，因姚先生的“差评”不存在违法性，故商家店铺营业收入的降低不宜认定为侵权行为造成的损害后果。吴先生作为商品服务提供者，应对消费者的服务评价予以必要的容忍，不能苛求全部好评、不带主观情绪。故法庭对商家主张顾客姚先生侵害其名誉权不予认可。
法官说法 \
消费者有权对商品或服务做出评价；
商家应对差评给予必要的容忍
法官认为，消费者有权对其购买的商品或者接受的服务做出评价。随着互联网的发展，消费者评价反馈及行使监督权有了更加便捷、公开的平台。消费者既不能“失语”，也不能“表达无边界”，评价时应当针对商品或服务本身，实事求是，不捏造歪曲事实，应注意言语措辞的理性。消费者因对商家提供的服务或商品不满而进行了所谓的“差评”，即使其言语有些主观、过激甚至片面，但是只要其是给予自身真实的消费体验和感受作出的评价，并不存在恶意捏造事实，抹黑、侮辱、诽谤商家名誉的情况，不构成侵权。
同时，商家应对差评给予必要的容忍。商家作为经营者应该着重提升产品质量和加强品质监管，通过积极沟通、提高服务和及时反馈来获得消费者的理解及信任，让消费者有良好的购物体验。（成铁宣 成都商报-红星新闻记者 颜雪）
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