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评分维度
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细分指标
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指标定义
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考核周期
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商品体验
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商品差评率
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商品差评率=商品差评量 / 物流签收订单量
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近90天物流签收数据
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品质退货率
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品质退货率=分享商品因品质、物流问题退货退款订单量 / 分享商品支付订单量
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前15-104天品质退货数据
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物流体验
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揽收及时率
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揽收及时率 = 24小时揽收率*70% + 24小时~36小时揽收率*20% + 36小时~48小时揽收率*10%
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近90天揽收订单数据
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订单配送时长
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订单配送时长=（全部订单签收时间-揽收时间）/ 签收订单量
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近90天签收订单数据
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服务体验
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投诉率
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投诉率=分享商品问题投诉量 / 分享商品支付订单量
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前15-104天投诉数据
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纠纷商责率
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纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数 / 总售后完结数
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近90天售后完结订单数据
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IM3分钟平均回复率
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IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量 / 用户向人工客服发送会话量
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近90天人工客服会话量
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仅退款自主完结时长
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仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和 / 对应售后单量
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近90天售后完结订单数据
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退货退款自主完结时长
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退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和 / 对应的售后量
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近90天售后完结订单数据
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原创文章，作者：陆飞，如若转载，请注明出处：https://www.lrblog.cn/2499.html
