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三分钟回复率(会话)和原三分钟回复率的区别

为了方便客服的绩效考核,原来的三分钟回复率会更名为三分钟回复率(消息),并保留一段时间。
先说明下会话和消息的区别
消息:
消费者发送消息的首句到商家有效回复首句算一个轮次消息。
会话
指客服的一次接待过程,有明确的“开始”和“结束”,一般从发起会话为开始,到客服关闭会话或者系统提示会话关闭为结束。一个用户一天可以有多通会话。
如图所示,一通会话里会有多轮消息:
三分钟回复率(消息)计算的是用户发的每一轮消息,客服的及时回复情况;
三分钟回复率(会话)计算的是用户发起的每一通会话,客服的及时回复情况。
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最后编辑于:2021/10/31作者: 陆师兄

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